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Wie misst man den Erfolg von Outsourcing? Kennzahlen für "Outsourcing und Change Mangagement"

Ich wurde gefragt: Wie misst man nach einem Outsourcing Projekt, ob sich die Qualität im Change Management verschlechtert, verbessert oder gleich bleibt.

Das ist im Prinzip schnell beantwortet: Man schaut auf die Kennzahlen, die man schon hat, und wie sie sich verändern.

Aber nun im Detail:

Meist lohnt es sich, auch hier eine Balanced Scorecard aufzusetzen und die genaue Vision festzulegen.

Will man

  • den Outsourcing Partner auf genaue Leistungen festnageln, die es zu erreichen und demnach auch zu messen und zu tracken gilt? Oder
  • geht’s wirklich nur um die Einhaltung der bisherigen Messkenngrößen? Oder will man
  • im Zuge des Outsourcings auch andere Optimierungen wir Erhöhung der Durchlaufzeiten, Steigerung der Arbeitslast und Kosteneinsparungen erzielen?

Bevor man weitermacht, muss man das wissen.

Ich empfehle im Change Management, sich folgende Messkenngrößen anzusehen:

die Volumen an Standard, Normal und Emergency Changes,
die Durchlaufzeiten der Standard, Normal und Emergency Changes,
die Reject Ratio, den Anteil an Rückfragen, den Anteil gescheiterter Changes, den Anteil der involvierten Mitarbeiter, die Changes mit Management Intervention, die Abschlussquote, die Fehler nach Changes, den Anteil der Changes mit Projektleiter (also Transition Changes), das Change Intervall je Service und die Güte des Prozesses.

Wenn ich einfach nur feststellen möchte, ob der Outsourcing Partner in der Lage ist, die Güte aufrecht zu erhalten (B), dann brauche ich meine Zahlen nur weiterbeobachten und sie müssen in der vorgegebenen Range bleiben.

Will ich aber, dass mein Outsourcing Partner ein bestimmtes Volumen abarbeitet (A), werde ich die Schwellwerte neu setzen müssen, diese mit dem Leistungspartner vertraglich vereinbaren müssen und diese dann auch monatlich messen und reporten müssen.

Davon rate ich aber ab. Es unterstützt uns nicht!  Ich stelle mir die Frage, was es für einen Sinn hat, jemanden auf 20 oder 10 Normal Changes monatlich festzulegen. Dadurch wird nichts besser oder schlechter. Oft genug haben wir es erlebt, dass dann nur um das vorgegebene Ziel zu erreichen, sinnlose Aktionen durchgeführt wurden, ohne die man besser gefahren wäre.

Es würde aber jedenfalls Sinn machen, ganz an den Anfang zu gehen und zu hinterfragen – warum haben wir outgesourced? (C) Um billiger zu werden? Um Personal abzubauen? Um schneller zu werden?

  • Und dann würde ich genau auf diese Ziele messen um festzustellen, ob wir uns diesen nähern. Wenn also früher die Abwicklung eines Changes 300€ gekostet hat, wie viel kostet das jetzt?
  • Wenn früher die Durchlaufzeit 100 Stunden gedaudert hat, wie viel dauert sie jetzt?
  • Wenn es früher 3 Rückfragen je Change gab, wie viele sind es jetzt.

Und alle anderen Werte, dürfen durch das Outsourcing nicht schlechter, nur besser  werden, das darf man ja auch nicht aus den Augen verlieren. Das alles noch mit schönen Ampelfarben hinterlegt, die zeigen, ob eine Verschlechterung ab dem Outsourcing Zeitpunkt eingetreten ist, und alle sind glücklich.

Ich freue mich auf Ihre Kommentare dazu!

Herzlichst, Ihre Alexandra Fehringer

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